2020-02-21T06:54:32+03:00

Tele2 избавилась от фраз-раздражителей

Изменить размер текста:

Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, проанализировал фразы, которые раздражают абонентов при общении с операторами контактных центров. Tele2 попросила пользователей социальных сетей поделиться мнением о том, какие выражения им надоели. Клиентам не нравятся формулировки, которые не дают прямого ответа на вопрос, показывают формальную вежливость и подогревают их нетерпение. Сотрудники службы поддержки учли результаты исследования и отказались от большинства фраз из списка.

Основные правила взаимодействия операторов с клиентами в цифровых каналах Tele2 – эмпатия, неформальное общение и подстройка под клиента. Чтобы улучшить подход в работе, специалисты контактного центра обратились к участникам сообществ компании в социальных сетях «ВКонтакте» и Facebook. Tele2 попросила клиента рассказать о самых ненавистных фразах операторов контактных центров. Служба поддержки учла результаты исследования и постаралась избавиться от этих раздражителей.

Фото: Tele2

Фото: Tele2

На первом месте в списке нелюбимых формулировок пользователей «ВКонтакте» оказалось напоминание, что «постоянное улучшение качества мобильной связи и расширение зоны действия сети – приоритетная задача компании». И хотя Tele2 действительно лидирует по темпам строительства сети, абоненты воспринимали фразу как попытку уйти от ответа, например, на вопрос, когда в данном дачном поселке появится интернет 4G.

Понравился материал?

Подпишитесь на ежедневную рассылку, чтобы не пропустить интересные материалы:

Нажимая кнопку «подписаться», вы даете свое согласие на обработку, хранение и распространение персональных данных