АЗС сегодня: что остается за кадром

Фото: Аким Закиров

На АЗС машины сменяются как при ускоренной съемке: места у колонок постоянно заняты, а в зале станции не сокращается поток посетителей. Наплыв клиентов и длинные очереди заметно меняют привычный ритм работы станции, но не обязанности сотрудников. Они по-прежнему должны принимать топливо, следить за исправностью оборудования, заправлять машины и кормить клиентов - качественно и быстро.

Мы понаблюдали, как операторы работают в таком режиме, на АЗС в Красноярске и в поселке Расцвет.

На высоких оборотах

- 9 лет назад, когда я пришла на АЗС, я была в шоке от количества задач и очень боялась бензовозов, - признается Мария Соболева, оператор АЗС «Газпромнефть» в поселке Расцвет Республики Хакасия. - Тогда топливо принимали вручную: для отбора проб операторы поднимались на автоцистерну, а автоматизированной системы учета не было. Я сказала себе: пока не научусь принимать бензовоз с закрытыми глазами, буду вызываться при каждом удобном случае. Тогда я среди коллег столько друзей приобрела!.. Сейчас проще: прием топлива автоматизирован.

Современному оператору нужно разбираться в технологическом и ИТ-оборудовании станции и уметь принимать гостей. На монитор Марии в прикассовой зоне выведены показания датчиков: с их помощью контролируют качество и количество топлива в резервуарах, точность налива в колонках и другие параметры. Мария и ее коллеги также решают сервисные задачи: готовят кофе и закуски для гостей станции. Одним словом, функция исключительно кассового расчета клиентов осталась, пожалуй, только в стереотипах и в фильме «Королева бензоколонки».

К кассе подходит водитель с канистрой для топлива. Емкость 10-литровая, а колонка, по его словам, отпустила 12 литров. Он не понимает, откуда взялись «лишние» 2 литра, и просит проверить, точно ли колонка отмеряет топливо.

Фото: оператор АЗС Мария Соболева

Мария не удивляется: ответы на такие вопросы входят в ее работу. Точность налива проверяют эталонным мерником. Допустимая погрешность при отпуске 10 литров - 50 миллилитров. Контрольный пролив тоже входит в обязанности оператора. Мария надевает защитные очки и перчатки и вместе с клиентом идет к колонке.

Замер показывает: колонка отмеряет топливо точно. Значит, дело в канистре. Мария объясняет: цифра на корпусе обозначает номинальный объем, а не предел, до которого можно лить. Канистру рассчитывают с запасом: верхнюю часть оставляют свободной, чтобы топливо могло расширяться при нагреве, например на солнце или в теплом салоне. Если налить под крышечку, вместится больше, но это небезопасно. Кроме того, стенки пластиковых канистр со временем немного растягиваются под весом жидкости и объем может чуть увеличиться.

Водитель убеждается, что колонка работает точно, соглашается, что канистра не новая, и уезжает.

Очередь между тем не убывает. Кто-то сигналит, кто-то стучит по стеклу: все стараются поскорее добраться до колонки. Заправиться хотят спешащие деловые люди, мамочки с детьми, водители экстренных и коммунальных служб, водители с особенностями здоровья. Почти у каждой колонки стоит человек с канистрой. Марии приходится следить и за тем, чтобы топливо не наливали в емкости, не предназначенные для его хранения и перевозки.

Фото: оператор АЗС Аделя Байгельдиева

- Поток клиентов на АЗС вырос примерно втрое, очереди не заканчиваются даже ночью. Топливо разбирают быстро, но очереди возникают не из-за его нехватки, а потому, что люди паникуют и пытаются заправиться впрок, - рассуждает оператор АЗС в Красноярске на улице Краснодарской Аделя Байгельдиева. - Раньше заезжали раз в неделю, а теперь по три-четыре раза, чтобы бак всегда был полным. Бензовозы к нам приезжают ежедневно, а в выходные, бывает, по три раза в день. Приходится успокаивать и объяснять, что топлива хватит всем.

Главное - не снижать планку

Работа оператора требует умения общаться с разными людьми, поэтому все сотрудники АЗС проходят обучение по стандартам гостеприимного сервиса.

- Что бы ни случилось, мы сохраняем позитив, улыбаемся и готовы помочь. Плохое настроение быстро передается другим, и, если оператор сорвется, очередь превратится в стихийное бедствие, - считает Мария. - Нам нужно быть и психологами, и дипломатами, а еще просто людьми. Вчера ко мне обратился мужчина с маленьким ребенком: они спешили в больницу, а топливо было на нуле. Я объявила по громкой связи, и водители пропустили их без очереди.

Среди постоянных гостей есть пара с семью приемными детьми. Младший всегда бежит со мной поздороваться. Каждый раз я его обнимаю, дарю шоколадку и говорю, что это подарок от зайца, который живет у резервуаров.

Фото: оператор АЗС Мария Соболева

По словам Марии, к сотрудникам АЗС часто обращаются за помощью: то колонки перепутают при оплате топлива, то ключи от машины в ливневку уронят, то отсекатель не вовремя сработает, то телефон разрядится в процессе оплаты по СБП.

Операторы выкладывают товар и контролируют сроки годности, разогревают выпечку, готовят хот-доги и гамбургеры по фирменной рецептуре. По стандартам компании на приготовление отводится не более 2 минут.

- Однажды за смену я поставила личный рекорд - приготовила 40 хот-догов, - вспоминает Аделя.

На АЗС Аделя работает 5 лет, до этого была барменом в кафе. Ей нравится все, что связано с выкладкой товара, приготовлением напитков и блюд, общением с клиентами.

- Я заметила, что человеку не в настроении меньше всего нужны расспросы. Я просто улыбаюсь и предлагаю что-нибудь вкусное. Часто это работает лучше любых слов, - делится она.

На вопрос о том, каких клиентов любит больше всего, Аделя отвечает не задумываясь:

- Улыбчивых, доброжелательных, вежливых. Приветствие, благодарность, добрые слова - лучшая награда за наш труд.

Ближе к вечеру на АЗС приезжает очередной бензовоз. Приемка топлива требует соблюдения регламентов. Водитель выполняет слив, а оператор контролирует его действия: сверяет параметры, разрешает слив и оформляет документы. Аделя следит за тем, что происходит у резервуаров, по камерам со своего рабочего места.

Конечно, за один день невозможно составить полное впечатление о работе оператора АЗС, но почувствовать ее ритм и проникнуться уважением вполне можно.

Наполнение автоцистерны на топливном терминале. Фото: Андрей Сергиенко

Топливо по графику: как бензовозы работают в период повышенного спроса

Пока операторы АЗС занимаются клиентами на станции, водители бензовозов обеспечивают своевременную доставку бензина и дизеля. И если раньше эта часть топливной логистики оставалась за кадром, то сейчас прибытие бензовоза на станцию - событие заметное и ожидаемое. О том, как работается в этот период, мы спросили у водителей бензовозов «Газпром нефти» из разных регионов.

- На дороге водители стали чаще пропускать, «моргают», сигналят. Когда приезжаем на АЗС, из очереди снимают бензовоз на телефоны, машут руками, приветствуют, - улыбается Александр Цветков. - Если у станции пробка - организуют проезд для бензовоза. А после слива уезжаешь с АЗС - снова машут, радуются: можно заправляться! Я доставляю топливо и в небольшие города. В прошлый раз приезжаю на АЗС, а водители мне говорят: «Вас ожидает весь город».

Водитель бензовоза Андрей Полещук. Фото: Сергей Новоселов

Андрей Полещук, водитель бензовоза с 20-летним стажем, признается: раньше особо не задумывался о значимости своей работы. Теперь чувствует ее по отношению людей.

- На заправке ко мне подошел мужчина и говорит: «Я просто принес вам кофе. Угощайтесь. Мы подождем, пока вы сольетесь». Люди стояли и ждали. Негатива никакого не было - все понимали ситуацию, - добавляет Андрей.

Но ждать бывает трудно. Водитель бензовоза Владимир Чернов рассказывает: если слив задерживается, уставшие автомобилисты могут выражать недовольство. В такие моменты важно самому оставаться спокойным.

- Я объясняю, что действую строго по инструкции: безопасность при сливе топлива - это главное. Когда разговариваешь с людьми аргументированно, они все понимают, - отмечает Владимир.

В последние несколько месяцев нагрузка на топливную логистику возросла. Бензовозы выполняют больше рейсов, водители сменяют друг друга, на помощь приезжают коллеги из других городов. Важен каждый рейс: в одной цистерне топливо для сотен автомобилей. Справляться с нагрузкой помогает четкое планирование.

- Рейсы у нас планируются автоматически в системе логистики. Учитывается все: расстояние, дорожная обстановка, погодные условия, сколько транспорта на линии и многое другое. Поэтому и на длинном плече рейс заранее спланирован так, чтобы топливо прибыло на АЗС вовремя, - объясняет водитель бензовоза Роман Федотов. Свое задание на рейс каждый водитель видит в специальном мобильном приложении.

- У нас есть смартфоны промышленного назначения и мобильное приложение. Приходишь на работу, заходишь в свою учетную запись и сразу видишь маршрут, время выезда, когда нужно прибыть на нефтебазу и АЗС. Заранее понимаешь, как пройдет смена. Все расписано по времени и так, чтобы точно уложиться в часы смены, - заверяет Андрей Полещук.

Технологии помогают водителям контролировать груз на всем пути от нефтебазы до АЗС. Датчики на бензовозе фиксируют объем налива и слива топлива, соблюдение маршрута и открытие технологических люков. На станции от ошибки при подключении сливных рукавов водителя страхует система «Антимикс».

- Перед сливом я сканирую NFC-метку, и приложение показывает, из какой секции бензовоза в какой резервуар АЗС нужно направить топливо. «Антимикс» проверяет правильность подключения сливных рукавов. Если подключить неправильно, система блокирует слив, чтобы не допустить смешения нефтепродуктов, - подчеркивает Александр Цветков. За последнее время в его работе бывали случаи, когда люди предлагали помочь, чтобы быстрее закончить слив. Он благодарит и отказывается, потому что, даже если топливо очень ждут, в целях общей безопасности порядок действий остается неизменным.

- Хотелось бы попросить автомобилистов проявлять терпение во время слива бензовоза. На это время часть колонок на АЗС может быть перекрыта, но это необходимо для безопасной приемки топлива, - солидарен с коллегой Роман Федотов.

Водитель бензовоза Владимир Чернов. Фото: Антон Емельяненко

Владимир Чернов напоминает: от топлива зависит общественный транспорт, скорая помощь, доставка продуктов, пожарная и коммунальные службы.

- Я считаю свою работу абсолютно социально значимой. Мы работаем, чтобы у других не нарушались привычные планы на жизнь, - резюмирует он.

Однажды ажиотаж закончится, но даже тогда важно понимать: работа водителей бензовозов и операторов АЗС - это ежедневная вахта. И то, что мы сегодня двигаемся дальше, - во многом их заслуга.