Премия Рунета-2020
Красноярск
+17°
Boom metrics
Общество
Эксклюзив kp.rukp.ru
15 февраля 2022 5:08

«А у вас нет такого же, но с перламутровыми пуговицами?»: почему покупка в интернете никогда не сравнится с покупкой в магазине

Пандемия стала «звездным часом» для маркетплейсов, но смогут ли они заменить ТЦ и гипермаркеты, рассказывает эксперт «КП»
Привычные магазины и ТЦ себя изжили, скоро останутся одни маркетплейсы?

Привычные магазины и ТЦ себя изжили, скоро останутся одни маркетплейсы?

Фото: ИВАНОВА Диана

Вместо конфет – паста из фиников, вместо печенья – миндальная мука. А еще семена чиа, масло черного тмина, молотые виноградные косточки… Нет, это не экзотические ингредиенты для зельеваренья. А содержимое моего шкафа на третьем году пандемии. Притом что вообще не зожница, и о таких полезностях узнала недавно. Открыла на маркетплейсах (Wildberries, OZON, АлиЭкспресс). Впрочем, во время карантина на торговые онлайн-площадки перешли миллионы. И обратно вернулись не все. Привычные магазины и ТЦ себя изжили, скоро останутся одни маркетплейсы, звучат мнения. Так ли это, разбираемся вместе с экспертом «КП», основателем и генеральным директором консалтинговой компании «Лаборатория трендов» Еленой Пономаревой.

Покупка времени

Елена Васильевна, пандемия действительно дала огромный толчок развитию маркетплейсов?

- Да, и вот почему: когда ввели локдаун, люди фактически оказались заперты в своих квартирах. Ситуация стрессовая. А шопинг – это всегда АНТИСТРЕСС. Народ решил: надо срочно запасаться (кинулись скупать гречку), чем-то занять себя (пошел всплеск интереса к спорту, товарам для дома и сада…). А где все это взять? Разумеется на маркетплейсах (далее МП – прим.ред.) В пандемию некоторые категории товаров на МП показали рост в 200-300%!

Хотя МП взлетели и раньше. Люди стали жить в безумном темпе, 24/7. Они уже не могут по полдня проводить в торговых центрах. Так что МП это, в том числе, покупка времени. Ну а пандемия подхлестнула тест-драйв таких сервисов.

Кто массово пришел на МП? Если мы говорим о жителях милионников, там сидели те, у кого денег больше, но времени меньше. Также новаторы, которые постоянно ищут что-то особенное.

А, когда объявили локдаун, МП попробовали ВСЕ. Пандемия заставила консервативных людей изменить своим привычкам.

За ширпотребом и эксклюзивом

В чем преимущества МП по сравнению с обычными ТЦ?

- Заходя туда, человек может купить практически ВСЁ. За исключением, пожалуй, скоропортящихся продуктов, для этого существуют другие сервисы.

Еще один момент: скидки. Мы в МП кладем товар в корзину и можем отслеживать цены. Если не «горит», есть возможность подождать, когда появится достойное предложение.

К тому же маркетплейсы конкурируют между собой. А поскольку ассортимент у них схож, потребители могут выбирать: сегодня куплю что-то на одном, завтра на другом.

Фото: ИВАНОВА Диана

Дальше – доставка, хоть домой, хоть на дачу. Мешки корма для собак, мебель, крупногабаритные товары можно не нести на себе из пункта выдачи, а спокойно ждать курьера.

Кроме того, у нас во всех МП очень прозрачная система возврата денег. Если что-то не устроит, можно быть уверенным, средства не пропадут. Это тоже снимает риски.

Важно: на МП есть привычная продукция, а есть что-то необычное. Поэтому для некоторых потребителей выход туда превращается в квест: пойти и отыскать. И, надо сказать, находят всегда. Если надоело ходить в масс-маркете, хотите эксклюзива, вам сюда.

Даешь гвоздестояние

Какие товары в пандемию пользуются наибольшим спросом?

- Это все, что касается здоровья и ухода за собой. Медицинские товары, не требующие продажи в аптеке (пульсоксиметры, маски, респираторы), БАДы, витамины и многое другое.

Активно возникают позиции, которые раньше можно было найти лишь в спецмагазинах. Например, товары для ЗОЖ (урбечи, батончики, всевозможная кондитерка, с сахаром и без). На МП мы открыли для себя то, о чем даже не подозревали.

Также пандемия подхлестнула рост популярности косметики. Не декоративной - на удаленке никому краситься не надо - а уходовой. Скакнула она очень резко. Это и корейские бренды, и наши. Свою косметическую линию выпустила даже ГК «Абрау-Дюрсо»!

Третье: товары, необходимые для тренировок дома (гантели, турники, резинки для фитнеса). На карантине все решили поддерживать форму. Правда, сделали это единицы. Хотя… вы заметили, сколько людей в пандемию встали на гвозди? В целом категория сильно выросла.

Четвертое: настольные игры для семьи. Они сейчас просто «прут». Выбор огромный, цены вполне приемлемые.

Розница не умрет

Есть ли вероятность, что маркетплейсы вытеснят торговые центры и гипермаркеты?

- Сейчас некоторые заявляют: офлайн умрет, будут только МП. Ничего подобного, розница останется. Ведь гипермаркеты и ТЦ –возможность посмотреть и пощупать товар.

Мы, люди, - существа эмоциональные. А в этом плане покупка в интернете никогда не сравнится с покупкой в магазине. Там ты потрогал, прикинул и приобрел. Эмоция есть! А в интернете - другой покупательский опыт. Выбрал, положил в корзину, оплатил. И никакой эмоции.

Фото: Мария ЛЕНЦ

Хотя есть такой момент – эффект Киндер-сюрприза (предвкушение, желание угадать, каким будет товар – прим.ред.). Но чем чаще мы покупаем, тем эффект становится слабее. Почему в начале пандемии был такой огромный всплеск на МП? Потому что многие попробовали это ВПЕРВЫЕ. Но постепенно восторги сошли на нет.

Что ждет нас в перспективе? Ритейлеры пойдут по смешанному формату. Потому что кому-то надо быстро купить в интернете, а в другой раз медленно – и в магазине. Что касается онлайн-площадок, все идет к тому, чтобы максимально продемонстрировать товар ДО момента покупки, тем самым снизить потребительские риски.

Так что, на мой взгляд, вытеснить торговые центры МП не смогут. Скорее, они будут расширяться по категориям, чтобы удовлетворить любые запросы. И скоро, как у китайцев, на МП можно будет купить даже машину.

Нажми и получи

Как насчет оборотной стороны маркетплейсов, в чем она?

- Давно подмечено: в интернете (на тех же МП) покупка совершается проще, соответственно, деньги улетают быстрее. Потому что нет эмоции, нет ощущения платы, как в магазине. Там человек перед крупной тратой десять раз остановится, подумает: оно того стоит?

А в МП, если у тебя карта привязана (особенно кредитная), ты просто нажимаешь на кнопку. Не прикладываешь никаких усилий, оттого не осознаешь, что действительно потратил! Психологи сходятся в одном: в интернете слишком ПРОСТАЯ покупка.

Есть такое наблюдение. Когда люди покупают онлайн (а карта не привязана), они чаще всего соскакивают до ввода ее данных. Ведь надо сходить за картой, вбить несколько чисел. И человеку бывает достаточно этих манипуляций, чтобы включить голову: «А мне точно это надо?».

Тем не менее сейчас много интернет-шопоголиков. Это люди, что ловят адреналин от поисков товара. Но на самом деле он им не нужен. И получив заказ, тут же начинают процедуру возврата, и так до бесконечности.

Еще один минус – отзывы. Конечно, читать их важно, так вы уменьшаете вероятность нарваться на что-то некачественное. Однако отзывы иногда оказываются откровенно купленными. Негативные могут потопить хороший продукт. Все это знают и не всегда верят отзывам. Время, когда можно просто захейтить товар, начинает уходить.

А как разобраться? Включить критическое мышление. Сравнить отзывы на МП и специальных сайтах, заодно прочитать ответы компании. Тогда вы поймете тогда, что к чему.

И последнее: все, что касается недобросовестной доставки и выдачи. На МП часто жалуются: заказ приезжает в ненадлежащем состоянии. Причем производитель отгружает нормальный товар. Но при доставке нарушается упаковка. Плюс человеческий фактор, он всегда присутствует. Что делать? Желательно осмотреть товар сразу в пункте выдачи. Если что-то не так, не выкупать, написать претензию. Чем больше таких случаев, тем меньше доверия к МП. Поэтому сервис все отслеживает, стоит на страже интересов.