Как бороться с очередями в Красноярских супермаркетах

Доставка продуктов и кассы самообслуживания - вот что решит проблему очередей

Фото: Мария ЛЕНЦ. Перейти в Фотобанк КП

А вы часто стоите в очереди, чтобы оплатить свои покупки в супермаркете? Мы обсудили эту проблему с маркетологом и экспертом розничного рынка Дмитрием Полуяновым в эфире на радио «Комсомольская правда» в Красноярске на 107,1FM.

- Сейчас все заметили, что усложнилась не только ситуация на дорогах, но и в магазинах тоже. Есть ли какое-то объяснение, как появляются очереди в магазинах?

- Проблема очередей занимает первые места в рейтинге недовольства клиентов. Самый главный вопрос покупателей: почему из 10 касс работает 3, если можно взять и открыть все. Магазины были бы рады открыть, но количество людей, желающих работать кассирами, не такое уж и большое, - рассказывает Дмитрий. - Соответственно, за кассы посадить работать некого. Вот для вас какое количество людей считается очередью?

- 4 . Если я вижу одного или двух человек, то спокойно подхожу к кассе. 4 и более уже настораживают.

- Твой ответ попадает в статистические показатели: если перед тобой 3 человека, то очередь кажется небольшой, если меньше трех, то это даже не считается за очередь, а если 4 человека и более, то уже возникает понимание, что стоять придется долго.

- Наш слушатель интересуется: на одной из касс магазина я оставил карту лояльности и сотрудник сказал, что надо ехать в офис на «Взлетке» и оформлять новую карту. Есть ли более простой способ решения этой проблемы?

- К сожалению, многие продавцы забывают про стандарты общения с клиентами. Более простые пути решения есть: можно купить новую карту и перенести все ваши бонусы и выгоды на нее. Я рекомендую при утере карты обращаться в службу поддержки, так как там вам лучше подскажут, что следует делать.

- Насколько сейчас популярны сервисы доставки продуктов на дом?

- Популярность растет. Показатели говорят, что доля продажи через онлайн доставку растет кратно. До пандемии на доставку приходилось от 3-4%, а в период пандемии показатель возрос до 6-8% в общем товарообороте. Это средние цифры по России. Активнее всего пользуются доставкой жители Москвы и Санкт-Петербурга, в Красноярске их меньше, однако все крупные торговые сети Красноярска оказывают услугу онлайн доставки, но судя по количеству заказов, до 8% мы еще пока не доросли. Пока это только развитие сервиса. Если кто-то из слушателей пользовался данной услугой, было бы хорошо услышать их впечатление. Кстати, Саша, ты заказывал когда-нибудь?

- Честно, нет. Сейчас задался вопросом, почему не пользовался, и не могу ответить. Пиццу, суши заказывал домой, а продукты - нет. Возможно, для меня это еще дико. А сколько приблизительно ждать доставки продуктов?

- Пока что заказы принимаются на следующий день, либо утром заказал, а вечером получил продукты. Сейчас для Красноярска это считается хорошей скоростью. В европейской части России активно развивается экспресс-доставка, и заказ могут привезти за 3-4 часа. Я могу поделиться опытом своих друзей и знакомых, которые заказывают в основном крупные упаковки, например, питьевую воду в большом объеме. Они говорят, что это удобно, так как не надо самому нести тяжести, а также следить за качеством товара. Что касается скоропортящихся продуктов (мясо, овощи, фрукты), то здесь слышал очень много негативных отзывов, которые останавливают от дальнейших заказов. Много нюансов у этого сервиса, но он точно будет развиваться.

- Эту доставку производят сторонние организации или каждая торговая сеть заинтересована в своей?

- Торговые сети строят и свою доставку и пользуются крупными сервисами. Эта модель абсолютно нормальна и логична, потому как можно инвестировать только в собственную доставку, но другие, как правило, федеральные компании, доставляющие продукты, развиваются гораздо быстрее. У них гораздо больше возможностей и больше охват аудитории. И сами люди часто говорят, что им без разницы, заказывать через торговую сеть или федеральную компанию. Поэтому и тот и другой вариант активно развиваются, и для покупателей это очень удобно.

- Наш слушатель интересуется, каким образом будет решаться проблема очередей. Может быть, как раз доставка - один из вариантов решения?

- Первый вариант, это, безусловно, доставка. А второй вариант – это кассы самообслуживания. В Москве уже появились магазины, где нет обычных касс, только зоны самообслуживания. Там наверняка есть консультанты, которые помогают сканировать, рассчитываться, но за кассами самообслуживания, как говорят торговые сети, будущее. Наверное, так и есть, но там тоже много нюансов. Например, через кассу самообслуживания ты не можешь сам купить алкоголь или табачные изделия. В обязательном порядке должен подойти продавец и убедиться, что вам больше, чем 21 год, и в этом случае система продаст. А если ты третий на кассе самообслуживания, и еще на двух консультант обслуживает других покупателей, то этот момент вызывает определенное недовольство у клиентов. Вообще кассы самообслуживания - промежуточный этап. Следующим этапом будет просто прийти в магазин, взять товар с полки и выйти. Деньги сами спишутся с карты. Это звучит как фантастика, но мы к этому обязательно придем. Тенденция к сокращению персонала в магазине неизбежна.