2019-02-28T16:05:47+03:00

Гостиничный бизнес Москвы после Чемпионата мира

Вице-президент компании Interstate Hotels & Resorts Константин ГоряиновВице-президент компании Interstate Hotels & Resorts Константин Горяинов

Каким образом он изменился за последнее время, какие тенденции, какие дополнительные ценности появляются для клиентов. Всё это обсудим с вице-президентом компании Interstate Hotels & Resorts Константином Горяиновым.

Гостиничный бизнес Москвы после Чемпионата мира

00:00
00:00

Беляков:

- Сегодня мы будем обсуждать туристический бизнес – каким образом он изменился за последнее время, какие тенденции, какие ценности появляются дополнительные для клиентов. Все это мы сегодня обсудим с нашим уважаемым гостем – Константином Горяиновым, вице-президентом по операционной деятельности компании Интерстейт. Давайте начнем с оперативного повода, потому что у нас на прошлой неделе было послание федеральному собранию, в котором были озвучены основные приоритеты на ближайшие шесть лет для страны, и в том числе было очень интересное заявление, связанное с туризмом. Нам сказали, что туризм у нас стал таким приоритетом в развитии, что нужно сейчас активно привлекать туристов, для того, чтобы это тоже становилось одной из таких доходных частей нашего бюджета. Вы как оцениваете это послание? Увидели ли вы там какие-то сообщения, которые вас порадовали или, может быть, огорчили?

Горяинов:

- Да, это было послание очень важное, в том числе, все эти вопросы, которые касаются туризма, озвучены были президентом, наверное, в первый раз вот на таком высоком уровне, и для специалистов гостиничной отрасли, турбизнеса это очень важно. Потому что те успехи, которые были во время чемпионата мира по футболу очень много туристов приехало, очень положительная медийная составляющая, во всех странах мира, и охват был колоссальный, мы об этом знаем, и самое главное – паспорт болельщика – тот опыт, который дал возможность нашим гостям приехать фактически без виз и проживать не только во время чемпионата мира, но и до конца 2018 года – это было решение президента Российской Федерации.

Беляков:

- Кстати, а многие вернулись?

Горяинов:

- Статистика такая, конечно, есть… но, как мы понимаем, все эти фанаты футбола, которые путешествуют по миру, они все-таки приезжают ради футбола и они хотят посмотреть конкретные матчи и поболеть за свои команды. Тем не менее, мы сейчас говорим в целом о том, какой прорыв был осуществлен во время чемпионата мира с точки зрения потенциала для въездного туризма в РФ, поэтому то заявление, которое сделал президент, касающееся электронных виз, он очень существенно и очень важно для отрасли.

Беляков:

- Сейчас же большие споры идут между теми, кто говорит, что нужно либерализовать нашу въездную политику и теми, кто говорит, что нет, национальная безопасность, у нас терроризм и т.д. Как найти здесь компромисс, на ваш взгляд?

Горяинов:

- Обе стороны правы по-своему. Дело в том, что любое туристское направление – это, в первую очередь, как ни странно, безопасность. Вот если мы говорим о Москве, как о туристском направлении, гостей очень много приезжает не последнюю очередь, потому что у нас безопасно. Ну, действительно, безопасно. Чистые улицы, безопасное гулять ночью в разных районах, нет никаких ограничений, нет видимых полицейских групп, которые контролируют город, и все это дает возможность чувствовать себя комфортно в Москве. И если мы говорим о том, есть ли в этом какая-то заслуга визового режима, ну, конечно, есть. Заслуга визово-эмиграционного режима здесь есть и никто не хочет уходить в сторону, когда ситуация ухудшается и бог знает что творится на улицах. Поэтому, конечно, компромисс нужно находить. Я думаю, что силовые структуры не то чтобы против, они тоже должны адаптироваться к тому, что это процесс, который будет неизменно происходить и туризм, как часть экономики, очень крупной индустрии, мы видим, что сейчас туризм подчиняется и курируется Минэком, потому что это действительно деньги, ситуация будет меняться в лучшую сторону, будут найдены компромиссы и уверен, что те электронные визы, о которых говорил президент, они удовлетворят обе стороны.

Беляков:

- Давайте небольшой статистический обзор сделаем. Для понимания, сколько сейчас гостиниц в Москве и сколько туристов приезжают в столицу каждый год.

Горяинов:

- По статистике, которую мы сейчас видим, благодаря ЧМ, была введена обязательная классификация, в тех городах, где были игры ЧМ, сейчас есть обязательные сроки, когда классификацию должны пройти гостиницы во всех городах РФ, в Москве на сегодня гостиниц более полутора тысяч, которые прошли официальную классификацию. Гостиницы разные. Ну, если конкретно переходить к статистике, то у нас в Москве 39 гостиниц, которые получили 5 звезд, около 130, которые получили 4 звезды и около 300 гостиниц, которые получили 3 звезды. Что здесь обращает на себя внимание? Что порядка тысячи гостиниц, которые получили квалификацию без звезд или так называемые хостелы. Почему так называемые? Потому что хостельный бизнес очень сильно представлен сейчас на рынке и он, к сожалению, не так сильно контролируется властями.

Беляков:

- Вы сказали, что эти тысячи гостиниц вообще не получили звезд. В принципе, за что даются звезды?

Горяинов:

- Ну, то, что они не получили звезд, это не потому, что они плохие, а потому что есть такая категория – гостиницы без звезд. Они находятся в той нише, в которой они должны работать и здесь никаких нарушений мы абсолютно не видим и все правильно. Но есть определенный набор услуг и сервисов, которые гостиницы должны представить в категории 5 и 4 звезды. Это, конечно, безопасность, это количество услуг, которые должны быть представлены и с точки зрения комбината общественного питания, и с точки зрения тех аксессуаров, которыми наполняются номера… Все эти гостиницы прошли легально классификацию, получили, тем не менее, те хостелы, которые сейчас законно работают на рынке, они, я думаю, будут проходить дополнительные этапы своего развития в сторону улучшения.

Беляков:

- Какая вообще сейчас ситуация с наличием гостиниц в Москве? Раньше было ощущение, что их не хватает, что они очень дорогие, что их очень мало…

Горяинов:

- В Москве среднегодовая загрузка достаточно высокая. Мы говорим о загрузке выше 70% в целом по рынку. Это очень хорошая рабочая загрузка и с экономической точки зрения она для гостиничного бизнеса очень выгодна… Портрет гостя поменялся. Если раньше приезжало больше иностранных гостей, то сейчас в связи с тем, что гостиницы стали адаптироваться и это рыночной процесс, абсолютно правильный, который позволяет гостям из других городов РФ приезжать в столицу и платить те деньги, которые они могут заплатить даже за очень высокого уровня отеля в Москве… Сейчас порядка 30-40% - это гости, граждане РФ.

Беляков:

- То есть, снизились цены или увеличилось благосостояние?

Горяинов:

- Снизились цены. Увеличилось благосостояние и рынок немножко перераспределился. Стало чуть меньше, может быть, гостей приезжать в связи с санкциями… в основном это касается бизнесменов, их проектов… но больше стало приезжать гостей из Юго-Восточной Азии.

Беляков:

- Можете назвать средний чек?

Горяинов:

- Во-первых, в Москве есть сезонность. Причем, сезонность зависит даже не от месяца в году, а она зависит от дня недели. Если мы говорим про вторник-среду – это те дни, когда приезжают в основном деловые люди, то чек самые высокий. Если мы берем гостиницу 4-5 звезд, то средняя цена может быть и выше 20 тысяч рублей, и выше 30 тысяч, если это выставочный период. А если мы говорим про гостиницы более низкой категории, то вполне реально в Москве поселиться в очень хорошей 3-4-звездочной гостинице, может быть, не в самом центре, тем не менее, в приличной локации, за 3-4 тысячи рублей.

Беляков:

- Сейчас появилось большое количество сервисов, которые помогают путешественникам, тем не менее, мешают гостиничному бизнесу… Как конкуренцию с ними выдерживаете? И вообще, как сильно они влияют на рынок?

Горяинов:

- Конкуренцию все выдерживают. Влияют ли они на рынок? Да, влияют. Они, может быть, не так вбелую работают, как гостиницы со звездами, которые с более серьезными оборотами и находятся под контролем всех госструктур, под которыми они должны работать легально и честно. Мы видим, что много гостей стало селиться в мини-отелях и хостелах, но уверен, что в ближайшее время власти уже предпримут дополнительные шаги для того, чтобы более тщательно контролировать этот рынок и, наверное, даже правильно сказать – заставить эту нишу работать по тем правилам, по которым работают все остальные гостиницы.

Беляков:

- Вот, например, сдача частных квартир… по идее, вроде они платят комиссию и, наверное, налоги каким-то образом тоже должны платить… Как они все-таки работают на этом рынке? Или они все-таки нарушают, на ваш взгляд?

Горяинов:

- Ну, честно, и не нарушают. Есть разные. Какие-то, наверное, нарушают. В целом мы сейчас просто говорим о том, что контролировать их гораздо сложнее. Если мы особенно говорим о так называемых бизнесах, хостелах, которые находятся в жилом секторе, то их контролировать гораздо сложнее, чем те услуги, которые предоставляются в нежилом, просто потому, что туда попасть сложнее и как они регистрируются, как они платят налоги, проконтролировать очень непросто.

Беляков:

- Федеральная налоговая служба, я так понимаю, сейчас будет не только самозанятых смотреть через агрегаторы, но и вот такого рода бизнесы, посмотрим, как это будет развиваться… Давайте какой-то портрет, может быть, нарисуем туриста, который приезжает в Москву. Из каких стран в основном приезжают люди?

Горяинов:

- Приезжает гостей много из разных стран. Много приезжает из Европы, из южной Европы приезжает очень много гостей. Стало больше гостей из Латинской Америки, из юго-восточной Азии, из северной Америки много гостей приезжает. Вообще, когда мы говорим про то, как поменялся портрет гостя в целом, единственный заметный такой показатель, который мы сейчас уже с вами отметили, это все-таки то, что стало больше россиян приезжать в Москву и они действительно стали участниками вот этой туриндустрии.

Беляков:

- Но их получается все равно меньше?

Горяинов:

- Их меньше, но, я думаю, те гостиницы, которые входят в более демократичную нишу с точки зрения ценовой политики, там гостей россиян гораздо больше. И вообще, с точки зрения определения, кто такой турист…

Беляков:

- Кстати, да, как их считать вообще?

Горяинов:

- Есть всемирная ассоциация туристская, которая определяет туриста как путешественника, который, как минимум, на одну ночь остановился в том городе, в который он приехал. Но в принципе сейчас немножко это определение дорабатывается, потому что, если мы говорим про количество россиян, которые приезжают, они могут приезжать и из близлежащих областей, и также пользоваться инфраструктурой, и иногда они останавливаются, иногда не останавливаются, тем не менее, они влияют на экономику города, так же, как и любого другого города, куда совершенно не обязательно турист может приехать с ночевкой, а приехать с утра, потом сесть в автобус и переехать еще куда-то. Это же тоже турист. Тем не менее, есть классическое определение, которое касается именно хотя бы одной ночевки, для гостиничного бизнеса это принципиально важно. Но если мы говорим про возрастную категорию, сейчас стало больше приезжать молодых людей. Это принято, это проще, очень развита стала и система транспорта, которая позволяет недорого добраться до того или иного города, и в Москву приезжает много гостей. Кстати, мы сейчас отметили, за последние лет пять, наверное, очень сильно поменялась ситуация, если мы говорим про сезонность в новогодние праздники. Это и «Путешествие в Рождество», и все те московские сезоны, которые московским правительством активно внедряются… Я хочу отметить вот именно этот сезон новогодний, когда в свое время гостиницы заполнялись всего процентов на 15, все уходили в отпуска….

Беляков:

- А, все, наоборот, уезжали.

Горяинов:

- Конечно. А сейчас гостиницы стоят полные, сто процентов, все праздники напролет.

Беляков:

- В основном, это россияне, я так понимаю?

Горяинов:

- Да.

Беляков:

- Вот мы уже говорили о том, что у туристов, которые приезжают к нам в Россию, есть проблемы с въездом. Сложное оформление визы, это достаточно дорого, и т.д. Какие основные проблемы у туристов-иностранцев, с которыми они сталкиваются в России? Что нам стоило бы улучшить с точки зрения туристической индустрии, чтобы этих людей приезжало больше и они не сталкивались с этими трудностями?

Горяинов:

- В принципе, сейчас ситуация значительно отличается от того, что было еще несколько лет назад. С чего начинается любое направление? С аэропорта. Сейчас аэропорты, терминалы очень сильно поменялись, дополнительно открылись и все чисто, красиво, нет этих безумных очередей, которые мы помним на паспортном контроле. Может быть, пока еще остается открытым вопрос, связанный со службой такси, потому что – да, можно заказать через те службы, которые работают в режиме онлайн, но вот той традиционной службы такси, когда можно подойти к стойке такси и вы можете оплатить наличными, картой, пока такой службы в наших аэропортах, по крайней мере, видимо, не существует. Хотя пытаются что-то менять, тем не менее, ребята за рукав хватают и предлагают свои услуги, которые все-таки отличаются от цивилизованных стран.

Беляков:

- И в пять раз дороже, чем…

Горяинов:

- Да, в пять раз дороже и никогда не знаешь, сколько это будет стоить по прибытию в пункт назначения. Поэтому это вот со временем, я думаю, что тоже будет меняться. Что касается гостиниц, тут интересный такой опыт мы видим. Московские гостиницы, как, я думаю, и гостиницы в других городах, которые уже не один десяток лет работают, номерной фонд значительно лучше, чем номерной фонд аналогичных по классу гостиниц и брендов в других городах европейских. Потому что, если у нас эта индустрия работает, скажем, условно, 20 лет и все гостиницы новые – то есть, это новый, свежий продукт – то в Европе за аналогичный бренд, за аналогичную звездность вы будете, возможно, даже больше платить, но продукт будет значительно отличаться в худшую сторону. Поэтому у нас продукт свежий, новый и привлекательный. По электронным отзывам гостей , которые все гостиницы получают, особенно брендовые, как ни парадоксально, а это показатель того, что происходит и то, что гости изначально не ожидают увидеть. Потому что это предвосхищает их ожидания. Российские гостиницы всегда стоят в первой десятке относительно всех тех своих сестер и братьев, которые аналогичные услуги предлагают в других городах по всему миру.

Беляков:

- Новые гостиницы строятся сейчас?

Горяинов:

- Строятся. Инвесторы заинтересованы. Конечно, стали дороже немножко деньги, потому что они теперь привлекаются несколько по-другому, тем не менее, да, гостиницы строятся. Разные строятся гостиницы. Если мы говорим про гостиницы в пять звезд, может быть, их и достаточно. С другой стороны, любая новая гостиница, особенно в таком мегаполисе, как Москва, открывшаяся на 200-300 номеров, город ее проглотит и она будет заполняться и работать достаточно успешно. Вот будут вводиться гостиницы, они заявлены, их не один десяток, я думаю, в ближайшие два-три года мы увидим новые бренды и новые гостиницы в Москве.

Беляков:

- Что касается портрета туриста. Все-таки больше к нам люди приезжают отдыхать или работать?

Горяинов:

- Немножко ситуация стала меняться. Особенно в летний период. Если раньше процентов на 80-90 это были бизнес-туристы, приезжающие в Москву, то сейчас стало приезжать больше именно туристов, которые приезжают с познавательными целями. С мая по сентябрь я бы сказал, что ситуация значительно поменялась -–50 на 50. Раньше такого не было. И это большой плюс, потому что в летний период, я помню, 10-15 лет назад, особенно в выходные дни стояли практически незаполненные гостиницы.

Беляков:

- Без чего сейчас нельзя представить современную гостиницу? Грубо говоря, что в ней точно должно быть – то, что полностью востребовано клиентами и не зависит от того, сколько звезд, например, у этой гостиницы?

Горяинов:

- Во-первых, это безопасность. Это пожарная безопасность, это антитеррористическая безопасность. Все города мира за этим следят, постоянно совершенствуют эту систему безопасности.

Беляков:

- А как?

Горяинов:

- Например, в России мы обязаны заполнять паспорта безопасности и у нас очень строгие требования к пожарной безопасности, у нас регулярные проверки со стороны государственных органов, и это правильно. Потому что безопасность если не обеспечена, то и туризма как такового существовать не может. В этом плане Москва безопасный город, слава богу. Что касается всего остального, вы знаете, гостиницы меняются, потому что все те услуги, которые были раньше востребованы, как платное телевидение, как мини-бары, как рестораны, как да просто телевидение само по себе, этот пласт услуг отходит на второй план. Сейчас есть все те планшеты, телефоны и вообще доступы, которые гости используют, и уже не нуждаются в тех услугах, на которых, кстати, гостиницы зарабатывали деньги. Поэтому гостиница должна быть безопасной, она должна быть в правильном месте, она должна быть построена в соответствии с тем брендом или категорией, о которой она заявляет, в ней должна быть удобная кровать – матрасы очень важны. В ней должен быть правильный напор воды и правильной температуры. Уже никто не обращает внимания на размеры ванн, на высоту потолков – это все уже сводится к тому, что это должно быть комфортным местом для отдыха и для встречи, если это деловой визит в ту или иную страну.

Беляков:

- Я так понимаю, что часть услуг при реновации, модернизации какой-то гостиницы или при строительстве новой будут просто убираться?

Горяинов:

- Они будут убираться. Даже с точки зрения дизайна. Уходят от ковровых покрытий, уходят от покрывал на кроватях, уходят от ванн.

Беляков:

- Почему?

Горяинов:

- Ну, потому что это считается менее гигиенично, потому что это считается не востребовано и комментируется гостями в сторону перехода на такой более зеленый, скажем, дизайн…

Беляков:

- А, ну экологичный, так сказать…

Горяинов:

- Да, именно так. Поэтому это все гостиницы обязательно вводят и в ближайшие 10 лет гостиничный продукт значительно изменится.

Беляков:

- Кстати, я ванной пользуюсь, мне кажется, только в гостиницах.

Горяинов:

- А я вообще не пользуюсь ванной в гостиницах, для меня душ важнее. Кстати, для большинства гостей, 70% все-таки отдают предпочтение душевой кабине, а не ванной, как вот нише.

Беляков:

- То есть, принимая решение, вы делаете какие-то опросы?..

Горяинов:

- Да, бренды очень серьезно к этому относятся, а, как правило, за ними следует и рынок, поэтому здесь все решения принимаются исключительно из того, что просят и ожидают гости от гостиничного сервиса и от гостиничной услуги как таковой. Никто не будет предлагать услугу, которая не востребована.

Беляков:

- Логично. Каким количеством отелей вы управляете в Москве?

Горяинов:

- В Москве у нас семь гостиниц, а вообще у нас по России и странам СНГ 17 гостиниц.

Беляков:

- И основные бренды…

Горяинов:

- Ну, основные бренды – группа Сафмар, с которой мы работаем по Москве, это Марриот, это Ай Джи, то есть, у нас Холидеины и это Хилтон.

Беляков:

- Все пятизвездочные?

Горяинов:

- Пять и четыре звезды.

Беляков:

- Перейдем к таким вопросам, которые, возможно, волнуют тех, кто часто путешествует и периодически останавливается в гостиницах… Давайте начну с такого провокационного вопроса. Очень часто такая конспирологическая версия ходит, что во всех отелях, во всех номерах установлены камеры и все это передается в нужные службы…

Горяинов:

- Конечно, это неправда. Никакие камеры, никакие подслушивающиеся устройства никакие гостиницы нигде никогда не ставят. Во-первых, просто потому, что это очень дорого. Мы должны это понимать. Во-вторых, это никому не нужно. В-третьих, есть право на личную частную жизнь и гостиницы строго этому следуют. И если такое действительно имело бы место, то, наверное, никто бы из постояльцев второй или третий раз туда не поехал бы.

Беляков:

- То есть, все гостиницы придерживаются этого принципа?

Горяинов:

- Конечно. Это лицо гостиницы, это престиж, это то, как работает бизнес.

Беляков:

- То есть, условно, есть камеры в коридорах, в каких-то общественных местах, а в номерах нет?

Горяинов:

- Да. Если, например, интересует вопрос, как можно проконтролировать, кто заходил или выходил из номера, там есть уборка, есть система ключей, электронная, она четко работает, все они под конкретными именами сотрудников и если вдруг гость даст комментарий или пожалуется, что что-то из номера пропало, то всегда можно проверить, кто туда зашел, вышел, в какое время и побеседовать с теми сотрудниками, которые этот доступ имели во время проживания гостя – это работает четко, понятно, вплоть до использования сил правоохранительных органов, поэтому это вообще не проблема.

Беляков:

- Очень важная информация. Да, мы должны понимать механизм работы, чтобы уже аргументировано подходить к сотруднику гостиницы и говорить о своих проблемах. И он уже не может сказать – а как мы узнаем? А вообще в принципе безопасно ли оставлять вещи в номере? Мы видим, что иногда сейфы есть…

Горяинов:

- В принципе, гостиница всегда рекомендует пользоваться сейфами, которые находятся в службе приема и размещения, тут отели несут ответственность за те вещи, которые официально, под подпись и время закладки фиксируется. Если вы используете сейфы в ваших номерах, то это в общем тоже безопасно, как правило, сотрудники все проверенные, они с чистыми анкетами, что называется, здесь проблем быть не может, но гостиница за это ответственность не несет. Поэтому бывают такие ситуации, когда гость жалуется на пропажу, потом приходит служба безопасности и вдруг находит кольцо под матрасом, под подушкой или даже в белье. Бывает такое, что, когда горничная убирает, кто-то из гостей оставит, может быть, вещь небольшая и мы потом находим это в бельевой просто, потому что – ну, так получилось. Поэтому, если есть ценные вещи, которые действительно ценные, то либо оставляйте в сейфах у себя в номерах, либо уж прямо совсем официально оставляйте на службе приема и размещения.

Беляков:

- Есть такая возможность, получается. Что касается технологии меньшего потребления… я заметил, что гостиницах есть вот эти таблички, что, если вы продолжаете использовать полотенце, оставьте его висеть и тогда мы не будем его менять… но при этом каждый день проходит уборка постельного белья, что в принципе мы не делаем никогда у себя дома, например. Вот зачем это еще остается? Какой в этом смысл?

Горяинов:

- Это остается в гостиницах пять звезд. В гостиницах 4, 3 и далее звездности такого сейчас уже не делают, убирают на третьи сутки или после отъезда гостя. Действительно, вот этот подход с точки зрения экологии, он существует, иногда гости сами просят не менять белье по разным причинам… тоже потому что они считают, что это не экологично.

Беляков:

- Да, я табличку вешаю, что не беспокоить на целый день, например…

Горяинов:

- Ну, пока такие стандарты существуют, гостиницы им следуют. В принципе, все зависит от гостя, поэтому, если по стандарту каждый день, значит, будут убирать каждый день. Если по стандарту раз в три дня, значит, будут убирать раз в три дня.

Беляков:

- У меня есть собственная некая такая мотивация – хотя я знаю, что там уберутся, но я всегда навожу все равно порядок. И когда, например, у меня беспорядок, мне стыдно, например, что какой-то человек зайдет, посмотрит и скажет – ой, ну какой грязнуля приехал…

Горяинов:

- Ну, если у вас нет времени, то отблагодарите чаевыми и вам только скажут спасибо и еще лучше заправят постель. Как правило, горничные заботятся о своих постояльцах и в некоторых гостиницах принято даже оставлять карточку с именем горничной, которую вы лично можете отблагодарить. Вы видите, кто убирает у вас в номере на протяжении всего вашего периода проживания.

Беляков:

- Кстати, насчет чаевых. Стоит ли давать чаевые, какой процент, кому и т.д. Принято это или не принято? Оскорбляю я тем самым, если, например, не даю, или, наоборот, если даю…

Горяинов:

- Как представитель гостиничной отрасли, я скажу так, что, чем больше, тем лучше. Но считается, что 10%. Опять же все зависит от той услуги, которую вы хотите отблагодарить, поэтому чаевые приветствуются, в России это нормально, во многих странах это нормально, а есть страны, где чаевые уже включены и в принципе это не принято делать, но вас заранее об этом информируют.

Беляков:

- Как лучше давать? Лично или оставить в номере?

Горяинов:

- Все зависит от услуги. Вы можете оставить деньги в номере… Вот, например, как делаю я. Если я ухожу из номера, для горничной я чаевые оставляю просто на кровати и она понимает, что это не те деньги, которые я забыл или должен потом убрать в карман, это деньги лично для нее. Или вот на той карточке, которая с ее именем в номере оставлена.

Беляков:

- А есть еще такое – по крайней мере, это для юго-восточных стран, Юго-Восточной Азии – говорят, что, типа, не портите чаевыми обслуживающий персонал, иначе они без чаевых перестают работать. Потому что стимул же работает таким образом – без стимула человек начинает хуже выполнять свою работу…

Горяинов:

- Стимул у них все равно есть, он включен в чек. Как правило, это те же самые от 10 до 20 процентов и свои чаевые они просто получают от работодателя. У меня был такой опыт посещения отеля, скажем, в Южной Корее – там нас заранее проинформировали, что чаевые оставлять не принято. Тем не менее, не принято – это не значит, что чаевые сотрудники не получают. Они их получают, потому что они включены в чек.

Беляков:

- Есть еще такое. По сути, мы контактируем с 10 или 20 процентами персонала – это уборщики, ресепшн, официанты, может быть… и только они получают чаевые. А те люди, которые тоже задействованы в создании этого комфорта, вкусной еды, гостеприимства и т.д., они чаевые не получают. Может быть, есть смысл оставлять чаевые как-то централизованно и потом чтобы это все делилось…

Горяинов:

- Я думаю, для гостя тут сложности создаваться все-таки не должны, гость должен себя чувствовать комфортно. В конце концов, это всегда на решение и усмотрение гостя – оставлять или не оставлять чаевые. Если вы считаете, что этого делать не нужно, значит, вы так и делайте. Но, как я сказал, это индустрия, где чаевые оставлять принято – это рестораны, бары, ваш номерной фонд, это общение со службой приема и размещения. Это ваше право и, как правило, конечно, таких гостей всегда любят и отмечают. Кстати, в некоторых гостиницах, и в наших, в том числе, мы персонал, который создает так называемой гостиничный продукт, тоже включаем в систему поощрительную, которая касается чаевых и, если чаевые включены в средний чек, то, как правило, он распределяется равномерно между всеми сотрудниками.

Беляков:

- Где вы достаете такие комфортные матрасы, постельное белье и вот эти закрывающиеся шторы, которые просто в ночь превращают номер. Не найти этого в магазинах.

Горяинов:

- Секрет фирмы. Это стандарты бренда. Если вы действительно хотите получить такие услуги, то бренд отработает это четко. Все прописано до мелочей, до белизны действительно постельного белья, до того, насколько затемнение окон обеспечивает бренд в конкретном номере, все это прописано, всему этому обязаны следовать. Есть поставщики именно этих товаров и этих продуктов гостиничных, которые отели закупают и в общем они сейчас существуют, эти поставщики, на территории Российской Федерации и качество у них не хуже, а соответствует всем международным требованиям.

Беляков:

- В розничной продаже это можно найти?

Горяинов:

- Да, можно в розничной продаже это найти, но есть все-таки такие производственные масштабы вот этих всех продуктов гостиничных, которыми мы пользуемся, и иногда их просто нет, потому что они ритейлом не востребованы.

Беляков:

- Понятно. И, наверное, стоят очень дорого, я так понимаю?

Горяинов:

- Они стоят не то чтобы дорого, они стоят ровно столько, сколько предприятие может за это заплатить.

Беляков:

- Какие права в принципе есть у туриста, который приезжает в гостиницу? Грубо говоря, на что он должен рассчитывать, а что – его блажь там какая-нибудь?

Горяинов:

- Гостиничный бизнес – это же весело. Это бизнес хорошего настроения, это бизнес улыбок, это бизнес вкусной еды, это бизнес чистоты. Это должно быть вкусно, весело, интересно и желанно. Если мы говорим про то, какие права у гостя? Да у гостя все права. Гость всегда прав – это не избитая фраза. Если действительно гостиница беспокоится о своей репутации, о своей экономической составляющей, в том числе, и хочет этого гостя видеть на протяжении всего того периода необходимости посещения той или иной страны или того или иного города, то, конечно, будут именно так и работать, исходя из этих принципов.

Беляков:

- Да, вот эта фраза мне понравилась - что клиент всегда прав. Я думаю, что мы ею и будем руководствоваться. Спасибо.

Слушайте также

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
Московская студия 8-800-200-97-02
+7 (967) 200-97-02 +7 (967) 200-97-02
Региональная студия +7 391-228-08-09
СЛУШАЙТЕ ТАКЖЕ