Деньгам не место на поле чудес в стране дураков
Управляющий Отделением Красноярск Банка России Сергей Журавлев
– Сергей Николаевич, финансовым продуктам начали выдавать паспорта? Для чего?
– Да, Банк России рекомендовал знакомить потребителей до приобретения финансовых продуктов с их паспортами. Паспорт финансового продукта также называется ключевым информационным документом или КИДом. В нем вы увидите всю основную информацию о предлагаемом продукте и сопутствующих рисках. Если это вложение, но не вклад в банке, вам сообщат о том, что инвестиции в этот продукт не страхуются государством. В паспорте может содержаться информация о порядке разрешения споров с финансовой организацией, о комиссиях и условиях расторжения договора.
– Это касается абсолютно всех финансовых продуктов? Вкладов, банковских кредитов, инвестиционных счетов и прочих?
– На сегодняшний день Банк России рекомендует финансовым организациям раскрывать все важные сведения в форме КИДово вкладах, счетах, ячейках в банках и инвестициях в микрофинансовые компании или кредитные потребительские кооперативы.Ряд саморегулируемых организаций своим участникам также рекомендовалииспользовать паспорта при работе с клиентами.
– Паспорт – звучит официально. Как документ выглядит?
– Несколько листов формата А4, не более двух - трех, где цветами маркируется основная информация. Это хорошо читаемый документ. Вы не увидите в нем специальных терминов. В паспорте в простой форме и понятными словамираскрываются основные особенности финансового продукта.
– Мы уже привыкли, приходя в тот же банк и получая карту или открывая вклад, подписывать кучу документов и не особо вникать в их суть. Паспорт не станет еще одной бумагой на подпись, на которую потребитель не будет обращать внимание?
— Так не получится. Паспорт должен быть представлен клиенту до подписания всех документов. С ним человек знакомится заранее. Заставлять читать паспорт, как и договор, никто не будет. В этом должен быть заинтересован сам человек, ведь это его деньги.
– Для чего потребовалось такое информирование? Пришел человек в банк открыть вклад, выбрал срок, ставку, определился с суммой, знает о том, что деньги застрахованы до 1,4 млн.
– Если это классический вклад и человек уверен, что он вносит деньги именно на счет в банке, знает все условия, то паспорт просто подтвердит это. Другая ситуация, когда менеджер банка убеждает клиента обратить внимание на какой-то более выгодный с точки зрения доходности продукт. И вроде деньги принес человек в банк и договор заключал о вкладе, а пришел домой, почитал, а это вексель или полис инвестиционного страхования жизни – ИСЖ. А бывает, что и не сразу понял. А пошел забирать свои деньги через месяц, год, а ему говорят – вам не сюда, вы вообще не вкладчик банка и идти вам нужно в страховую компанию, если речь идет об ИСЖ, например. Человек идет в страховую, а там выясняется, что доход, о котором так красиво говорили, не сложился, а то и вовсе к получению меньше, чем человек вложил.
– Есть статистика случаевтакой продажи одних продуктов под видом других?
– Мы можем судить о проблеме по количеству обращений в Банк России. Это, конечно, не полная картина. Не каждый потребитель будет жаловаться. Все-таки в таком случае человек сам невнимательно отнесся к приобретению продукта и подписал все документы. А иногда бывает в погоне за доходностью, как говорил классик, и сам обманываться рад. От жителей края с января по сентябрь 2020 года поступило 28 жалоб на мисселинг. Именно так называются ситуации, когда человека ввелив заблуждение и продали емуне те финансовый продукт, за которым он обратился. В 2019 году за аналогичный период таких жалоб было почти в 2,5 раза больше — 64.
– И какие продукты чаще всего красноярцам продают с такими злоупотреблениями доверия?
– Большинство жалоб на мисселинг в 2020 году в краесвязаны с покупкой полисов ИСЖ. За три квартала поступило 22 таких обращения. И больше всего было в сентябре. Потому и говорим сейчас с вами об этом. Чтобы обратить вниманиекрасноярцев на такие случаи.
– Но вы не упомянули полис ИСЖ в списке продуктов, продажу которого рекомендовано сопровождать паспортом?
– Обязанность предупреждать о сути этого продукта у продавцов появилась уже больше года назад. С 1 апреля 2019-гостраховые компании и их агенты, в том числе банки должны сообщать клиентам о том, что инвестиционный доход по ИСЖ не гарантирован, а при досрочном расторжении договора покупатель получит меньше денег, чем внес. Также покупателям обязаны сообщать о том, что вложения в ИСЖ не попадают в систему государственного страхования вкладов. Эта обязанность введена отдельно от паспортов.
– А если человек все-таки пропустил эту информацию мимо ушей? Захотелось высокодоходный вклад открыть, и алчность толкнула на приобретение ИСЖ. Путей отступления нет?
– Давайте уточним, что ИСЖ – достаточно интересный продукт. Те, кто его покупают, совмещают страхование и инвестиции. Важно, чтобы человек осознанно его приобретал и понимал риски. А вот в случае, когда вам его навязали, да еще и ввели в заблуждение, рекомендую написать жалобу в саму финансовую организацию и в интернет-приемную Банка России. Если вы понимаете, что ИСЖ вам совсем не интересно и не нужно, можно воспользоваться периодом охлаждения — это 14 календарных дней, когда у потребителя есть право написатьзаявление ирасторгнуть договор, уплаченные деньгивам вернут.
– Кроме мисселинга какие еще недобросовестные практики сейчас «популярны»?
– Клиента могут не обманывать, а просто навязать ненужную ему услугу. Мы видим, что такие ситуации происходят и также получаем обращения граждан. Например, часто такие услуги сопровождают кредитные сделки. От жителей края в прошлом году на это пожаловались 8 раз, с января по сентябрь текущего года уже 17.
– Что навязывают и почему клиенты не сопротивляются?
– Ситуации связаны как с недопонимаем некоторыми потребителями условий договоров, так и с недобросовестным поведением кредиторов, пользующихся невнимательностью и недостаточной финансовой грамотностью потребителей.Чаще всего в качестве дополнительных платных услуг кредитор предлагает страхование или сертификаты на оказание юридической помощи.
Следует помнить, что при предоставлении дополнительных платных услуг кредитор обязан указывать их стоимость и обеспечить заемщику возможность согласиться или отказаться от них.
– Недавно произошли какие-то изменения в правилах отказа от страховки при заключении кредитного договора. Вряд ли это касается любого страхования?
– Изменения в законодательство вступили в силу недавно – 1 сентября 2020 года. Во-первых, в законе теперь прописана норма, когда заемщик досрочно гасит кредит, он имеет право вернуть часть стоимости страховки пропорционально времени, которое осталось до конца периода страхования.
Как это работает: заключили договор, предположим, на три год, погасили кредит за два, возвращаете треть суммы страховой премии, если не произошло страхового случая.
Важное уточнение – касается это только договоров, заключенных после 1 сентября, и распространяется только на договоры личного страхования. К договорам имущественного страхования, например, когда страхуете автомобиль при автокредите, или квартиру при ипотеке, это не относится. Отмечу, что такой подход будет действовать в отношении не только индивидуальных, но и коллективных договоров страхования, когда банк, выдавая кредит, оформляет заемщику страховку, присоединяя его к коллективному договору, который банк заключает со страховой компанией.
Есть еще одно изменение в законодательстве, которым уже сейчас можно воспользоваться. Это возможность отказаться от договора коллективного страхования. Раньше гражданин не мог расторгнуть такой договор, поскольку не являлся одной из сторон договора. Теперь для таких страховок будет действовать все тот же период охлаждения, как и в случае с индивидуальными договорами страхования.
Но стоит помнить, что банк, предлагая страховку, снижает свои риски. Если вы отказываетесь от нее, кредитор вправе увеличить процентную ставку по кредиту. Так что внимательно читайте все документы, считайте, разговаривайте с менеджером банка и выясняйте, что вам выгодно и как лучше оформить кредит. В случае со страховкой вы, конечно, делаете это не в угоду банку, а чтобы застраховать свои риски.
– Столько всего сегодня нужно знать: свои права, риски. Повышать надо нам всем уровень финансовой грамотности.
– Да, и это часть нашей работы – информировать людей, объяснять, давать знания по финансовым вопросам. Красноярцы могут получить информацию на нашем сайте Финкульт.инфо. Задача повышения уровня финансовой грамотности глобальная, многие ведомства участвуют. Мы понимаем, что нужно время. Поэтому работа идет в двух направлениях: обучение людей и определение правил продажи финансовых инструментов. Те же КИДыуже сегодня работают. Сейчас вводится тестирование клиентов брокеров на знание продуктов, которые они приобретают. Начинающий инвестор изучает азы фондового рынка, его знания проверяются профессионалами, и лишь затем он допускается к сделкам. С апреля 2022 года сложные финансовые инструменты уже нельзя будет продавать неквалифицированному инвестору без тестирования.Со временем эта работа обязательно принесет результат, удовлетворенность людей от покупки финансовых продуктов вырастет.
— Вы упомянули про сайт Финкульт.инфо, недавно появилась еще одна информационная площадка – приложение «ЦБ онлайн». Какие задачи у этого ресурса?
— Приложение удобное, информативное, всегда под рукой у потребителя. Там есть новостной раздел, можно проверить финансовую организацию на наличие у нее лицензии. Рекомендую делать это каждый раз, когда планируете приобрести услугу или финансовый продукт. Есть раздел, где потребители могут оценить участника рынка, это помогает нам в поведенческом надзоре за финансовыми организациями. Если мы говорим про обращения в Банк России, то бывает, что потребителю необходимо что-то уточнить, его вопрос не требует разбирательств, у него просто какие-то сомнения или недопонимание. В этом случае он может написать в чат приложения и получить быстрый ответ.
– Мы уже не раз за время интервью говорили про обращения в Банк России. На что чаще жалуются жители края в этом году?
– Сейчас у нас обработана статистика до сентября включительно. В этом году наши земляки отправили в Банк России 3 372 жалобы на финансовые организации, в прошлом году за тот же период было чуть больше — 3 431. Есть снижение, при том что год сложный, потребители сталкиваются в том числе с незаурядными вопросами. В апреле, когда начался локдаун, были введены кредитные каникулы, жители отправили рекордное число обращений – 528. После этого пика число жалоб уже к летувернулось ксредним значениям доковидного периода.
Есть и хорошие новости. Более чем на треть сократилось число жалоб на страховщиков. Таких за три квартала 2020 года поступило 336. В первую очередьстало меньшежалоб по ОСАГО: за 9 месяцев их поступило 240, в то время, как годом ранее за тот же период – 349.Это подтверждает, что реформа ОСАГОснимает проблемные вопросы в этом секторе страхования.
Сократилось количество обращений на деятельность микрофинансовых организаций. В этом году с января по сентябрь их было 320, годом ранее за 9 месяцев — 427. Тоже серьезное снижение.
– Наступят времена, когда красноярцы перестанут жаловаться на финансовые организации?
– Понимаю, что вопрос риторический. Движение идет в направлении повышения качества услуг. Жалобы будут всегда. Но они должны переходить от каких-то зачастую форм крайнего недовольства к оттачиванию более тонких настроек финансовых продуктов и услуг. Чтобы обсуждение шло не в плоскости – меня обманули, а в таком-то продукте или организации этот нюанс недоработан, посмотрите.