Как красноярцам вернуть деньги за испорченный отпуск?

За последние годы в Красноярске выросло не только количество турфирм, но и количество жалоб на них. Так, например, за весь 2010 год в Управление Роспотребнадзора по Красноярскому краю поступило всего 12 жалоб на туроператоров и турагентсва, а за первую половину 2011 года уже 14, то есть в два раза больше. Впрочем, это не удивительно, ведь туроператоры самовольно заменяют сроки путешествия, отели и уровень сервиса. Что делать, если это случилось именно с вами?

Куда жаловаться, какие предъявлять доказательства, на какую компенсацию рассчитывать - на эти и другие вопросы ответила на «прямой линии» с читателями «Комсомольской правды» ведущий специалист–эксперт отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Красноярскому краю Лейла Керимова.

Добрый день, что Павел беспокоит. Что делать, если совсем недешевая экскурсия, почти за полторы тысячи рублей, оказалась неинтересной?

- Если договор оформлялся в Красноярске, то ответственность за некачественную экскурсию будет нести турагент. Ведь именно он располагает подробной информацией о ней. В противном случае – туроператор. В случае некачественного предоставления услуг, как с турагента, так и с туроператора можно требовать компенсации половины или даже полной стоимости экскурсии.

Меня зовут Светлана, я недавно вернулась из Турции, из отеля с дырявыми полотенцами и сломанной мебелью. Как мне доказать, что отель был далек от заявленных четырех звезд?

- В такой ситуации стоит не забывать о том, что в Турции должен быть представитель туроператора, с которым можно созвониться и пригласить для подтверждения правомерности претензий. Также стоит написать заявление на имя директора отеля, зафиксировать этот факт и по возвращении предъявлять претензии. Все это вопросы качества турпродукта. В договоре не оговаривается, в каком виде должны быть полотенца и диваны. Но информацию о том, какими критериями определяется уровень гостиницы, то есть, что входит в понятие «четыре звезды», турагент обязан предоставить до момента подписания договора. В противном случае, будет считаться, что вы были введены в заблуждение.

А какие еще нужны доказательства моей правоты?

- Чтобы не было сомнений в вашей честности, нужны показания свидетелей, и фото- или видеосъемка, а также аудиозаписи разговоров с персоналом. Напоминаю, что претензию турист должен подать в течение 20 дней после возвращения из отпуска, срок отсчитывается от даты прилета.

А можно ли получить компенсацию за моральный вред? Ведь мой отдых был испорчен.

- Хотя практика взыскания компенсации морального вреда катастрофически мала, она все-таки существует. Если человеку в суде удастся доказать, что он пережил моральные страдания, то хотя бы на 5 000 рублей в его кошельке станет больше. Сумма не гигантская, но хоть что-то.

Станислав звонит. Мы с женой собираемся съездить в Тайланд и, признаться, немного удивлены разбросом цен у различных туроператоров? Стоит ли доверять тем, кто предлагает дорогие туры или экономия на цене еще не является экономией на качестве?

- В России нет практики регулирования цен на путевки. Каждый туроператор волен сам решать, сколько будет стоить отдых с их турфирмой. Если вам не подходят цены одного туроператора, то вы можете обратиться к другому.

А какие документы должен предоставить мне туроператор перед тем, как я все-таки решу воспользоваться его услугами?

- Независимо от того, какого типа тур вы покупаете - экскурсионный или шоп-тур - до момента подписания договора в полном объеме должна быть предоставлена информация об исполнителе (кто фактически оказывает услугу) и о самом турпродукте. К таким документам относятся: договор, ваучер о размещении туриста в стране пребывания, авиа- или железнодорожные билеты, путевка, которая является неотъемлемой частью договора, вкладыши, дополнительные соглашения о пограничных, таможенных правилах, обычаях той страны, в которую направляется турист, медицинская страховка. Но даже если все эти документы вам предоставят, необходимо их внимательно изучить.

Алеся звонит. А часто ли турфирмы скрывают часть информации о турах и их условиях?

-Турфирмы в договоре, зачастую, предоставляют не всю информацию, либо включают условия, ущемляющие права потребителя. Например, некоторые турагентства передают потребителю пакет документов, необходимых для совершения тура, в более поздние сроки, чем предусмотрено действующим законодательством - менее чем за 24 часа. Как правило, в договоре присутствует пункт о том, что документы будут выданы за два - три часа до начала тура в аэропорту. Но это незаконно. В таком случае турист лишается возможности проверить документы заблаговременно - а вдруг в них окажется ошибка или опечатка? Передача документов в срок менее чем за 24 часа допускается только по согласованию с туристом.

Меня зовут Наталья, хочу узнать, что делать, если заболеешь за границей?

- Иногда бывает, что заграничный тур заканчивается больничной палатой. Отдыхающий из-за этого не может вовремя выехать на родину. Билет домой «сгорает», остаётся вопрос: что же делать дальше. На этот случай туристические компании предлагают, и даже навязывают услугу «страховка от невыезда». Она необязательна, и у каждого есть право выбора. Я хочу сказать, что даже без страховки, но при наличии справки от врача о том, что вы не вернулись домой вовремя из-за проблем со здоровьем, туроператор обязан выплатить полную стоимость поездки обратно.

Скажите, пожалуйста, есть ли список «черных» и «белых» туроператоров?

- Такого списка в Роспотребнадзоре нет, так как его создание может расцениваться как реклама и антиреклама. Этим мы не занимаемся. Но о действующих туроператорах можно узнать на сайте Федерального агентства по туризму РФ - все они внесены в реестр, и там есть полная информация о них.

Татьяна звонит. Я пользовалась услугами московского туроператора. Претензия должна быть составлена на его имя?

- В договоре у вас должна быть информация о туроператоре: его реестровый номер, адрес, телефон, условия и сроки, в течение которых вы вправе предъявить претензию. Вы можете направить один экземпляр турагенту, а второй - туроператору. Поскольку агентство само не формирует продукт, ваше заявление будет направлено оператору. Но в любом случае, ответ должен быть дан в течение 10 дней.

- А как правильно писать претензию? И какие нужны подтверждения своей правоты?

- Заявление пишется в произвольной форме. Лучше, конечно, обратиться к нам с документами, чтобы специалисты на основе условий вашего договора порекомендовали, как правильно составить претензию. Наши специалисты помогают бесплатно.

Добрый день, меня зовут Алена. Должна ли турфирма предупреждать о тех болезнях, которые можно привезти из популярных стран?

- Да, они обязательно должны информировать о риске возможных заболеваний, о том, какие прививки необходимо сделать. Перед подписанием договора турист расписывается в журнале регистрации прохождения инструктажа. Если турист информирован и, тем не менее, не сделал прививку, то ответственность ложится на него, и претензии уже предъявить нельзя.

Полезный адрес

Куда жаловаться, если туроператор не возвращает деньги за некачественный отдых

Если разногласия между туристом и турфирмой невозможно решить без суда, обращайтесь за защитой своих прав в Роспотребнадзор: Красноярск, ул. Каратанова, 21, телефон (391) 226-89-98.

Режим работы: понедельник-четверг 09.00–18.00, пятница 09.00-16.45.